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Comunicação Não Violenta

Foto de Kien Do, via Unsplash

Dentro do ambiente profissional, é normal que precisemos comunicar notícias não tão boas ou fazer pedidos para o time que imaginamos que não vão agradar a todos. Conheci a Comunicação Não Violenta (CNV) como uma ferramenta de apoio para esses momentos e, sempre que possível, estendo os conceitos que ela apresenta para a minha vida pessoal.

Aproveitando que estava consolidando o que estudei a respeito para dar uma palestra na semana passada, criei esse post para compartilhar o que já aprendi com mais pessoas.

O que é CNV

A CNV é uma forma de comunicação criada por Marshall B. Rosenberg. É uma maneira de se comunicar mantendo a humanidade, com consciência e se atentando às necessidades de todos os envolvidos.

Dentro do modelo da CNV, existem 4 componentes:

  1. Observação
  2. Sentimentos
  3. Necessidades
  4. Pedidos

Dessa forma, ao nos comunicarmos usando a CNV, precisamos primeiro observar o que está acontecendo, identificar como nos sentimos com essa observação, reconhecer quais necessidades estão ligadas a esses sentimentos e então fazer um pedido que satisfaça essas necessidades.

Falando assim parece simples, mas cada um desses componentes nos convida a um exercício que permite que a comunicação seja realmente compassiva. Além de se expressar com sinceridade usando os 4 componentes, também é preciso receber com empatia por meio dos 4 componentes.

Observação

O primeiro componente é a observação sem avaliação. É comum que se façam avaliações a cada observação e o primeiro exercício que somos convidados a fazer é saber separar uma coisa da outra.

A observação se refere a um fato, algo que está realmente acontecendo e a avaliação é a nossa interpretação desse fato, que nem sempre é igual à interpretação das outras pessoas.

Mas como conseguir separar os dois?

Pense no seguinte exemplo:

“João é um péssimo jogador de futebol.”

O que nos leva a dizer que ele é péssimo? Provavelmente observamos algo, mas dizer apenas que ele é péssimo é uma avaliação. Para ter somente a observação, poderíamos dizer:

“Em 10 jogos, João não marcou nenhum gol.”

Isso é um fato. Se esse fato o torna um jogador péssimo, depende da avaliação que fazemos dos jogadores. O que foi observado se atém a um tempo e a um contexto específico. Nesse caso, o número de jogos em que João não marcou gols.

Usar termos como “sempre”, “nunca” e “jamais” também indicam que a nossa observação possui uma avaliação embutida.

Sentimentos

O segundo componente da CNV trata dos nossos sentimentos. Assim como no componente anterior, é fácil confundir o que sentimos com pensamentos e interpretações de outras pessoas sobre nós mesmos.

Para ajudar na identificação, existem algumas listas com sentimentos específicos.

Quando uma pessoa tem as suas necessidades atendidas, ela pode ter os seguintes sentimentos:

  • Feliz
  • Grata
  • Entusiasmada
  • Orgulhosa
  • Otimista

Quando as necessidades não são atendidas, provavelmente a pessoa se sinta:

  • Mal-humorada
  • Infeliz
  • Tensa
  • Confusa
  • Desiludida

E, dentro dos sentimentos que uma pessoa pode confundir, estão os que consideram interpretações de outras pessoas, como:

  • Ameaçada
  • Atacada
  • Pressionada
  • Traída
  • Usada

Se dissermos que fomos ignorados, estamos falando sobre os outros. Nesse caso algumas pessoas são ignoradas e se aliviam, porque queriam ficar a sós. Outras pessoas podem ser ignoradas e se magoarem, porque gostariam de se envolver. Ou seja, o sentimento é de alívio ou de mágoa.

O exercício nesse componente é olhar para dentro e entender como você está se sentindo.

Necessidades

O terceiro componente trata da responsabilização pelos nossos sentimentos. O que os outros fazem e dizem pode ser um estímulo para os nossos sentimentos, mas nunca a causa. Por isso, é necessário entender o que sentimos após uma observação e qual necessidade está sendo atendida ou não.

Para conseguir fazer o relacionamento entre o sentimento e a necessidade, podemos usar o seguinte modelo:

“Me sinto [de tal forma] porque eu […].”

Usando um exemplo pessoal, trabalhava com um time onde não estava conseguindo entender porque não se aproveitavam da minha presença como Scrum Master para resolver os problemas que apareciam durante a Sprint. Fazíamos a Planning, as Dailies sempre tinham novidades e os problemas surgiam sempre na Daily do último dia da Sprint. Mas, observando a situação, notei que os problemas só eram revelados nesse dia, porque muitos confessavam que já estavam precisando de ajuda há algum tempo.

Obviamente, me senti muito desacreditada. Mas, como comentei na seção anterior, é muito fácil confundir interpretações dos outros com sentimentos. Por isso, busquei na CNV como que poderia expressar as minhas necessidades para o time, sem evitar o conflito, mas com a intenção de resolver a nossa situação da melhor forma possível. Entendendo melhor como me sentia, abri a reunião com o time dizendo:

“Quando vocês não me sinalizam os impedimentos quando surgem, eu me sinto desconfortável, porque eu preciso de um tempo para poder atuar em cada situação e ser capaz de apoiar na resolução do problema.”

Pode não ter sido a melhor construção de frase, mas estava muito nervosa com a situação e ansiosa em saber a resposta do time. A resposta foi ótima, mais pessoas compartilharam como se sentiam e, no final das contas, entendi que estava lidando com um time que ainda não estava acostumado a ter ajuda para desempenhar o próprio trabalho.

Quando planejei o que dizer, tentei incluir os componentes da seguinte forma:

  • Observação: o time não sinaliza os impedimentos quando surgem
  • Sentimento: me sinto desconfortável
  • Necessidade: ter um tempo hábil para resolver os problemas do time

E foi a partir dessa necessidade que consegui entender como me sentia e o que precisava do time.

Pedidos

O exemplo da seção anterior ainda está pendente do último componente da CNV, que é fazer pedidos para as outras pessoas que satisfaçam as nossas necessidades.

Aqui precisamos diferenciar pedidos de exigências. Caso o seu pedido não seja atendido e você reagir com crítica ou julgamento, então era uma exigência disfarçada de pedido.

Lembre-se: assim como devemos demonstrar nossas necessidades e esperar por empatia, também devemos ser empáticos caso o nosso pedido não atenda às necessidades da pessoa para quem estamos fazendo o pedido.

Ao fazer pedidos, precisamos ser específicos e usar uma linguagem positiva. Confesso que essa é a parte mais difícil para mim. Precisei fazer uma colinha no exemplo que citei aqui, porque costumo me expressar falando sobre o que não quero. É muito provável que, sem me preparar previamente, teria pedido para que a situação não se repita. Pensando na CNV, pedi para que me listassem os motivos pelos quais eu não estava sendo acionada. Esse pedido foi o que gerou a discussão onde o time expôs as suas necessidades e pude entender onde a nossa comunicação estava falhando de verdade.

Ao falar com grupos é mais importante ainda ser específico. Concentre-se em elaborar um pedido com uma ação clara, positiva e concreta.


Se você deseja ter relacionamentos mais saudáveis e conversas mais significativas, conhecer a CNV pode te ajudar a atingir esses objetivos. Tudo o que descrevi no post é apenas um resumo do universo que a CNV nos convida a explorar.

Caso tenha interesse em conhecer mais, o livro do criador do modelo explica de forma bem detalhada e com muitos exemplos como inserir a CNV no nosso dia a dia.

Até a próxima!



ingridmachado

Ingrid Machado

Engenheira de computação, especialista em engenharia de software.
Autora deste querido blog.

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